没有客户接待能力，何谈以客户为中心

很多公司都在对标学习华为，特别羡慕华为在2B行业拥有着一支战无不胜，攻无不克的营销铁军，华为之前有营销四要素，五环十四招等营销宝典，随着公司的发展，其营销管理的精华最后全部溶于LTC流程之中，这是外界都一直较为追捧的东西，但是孰不知，除去这些，华为客户接待能力也是其客户拓展中非常重要的环节，甚至在一些关键节点可以起到奇兵致胜的作用，我们今天就简单分享一些华为客户接待方面让人叹为观止的平台用作机制以及华为客户工程部那些别出心裁的客户接待。

我作为华为新员工在岗前培训的时候，就曾经到客工部去实习过，那是相当刺激，每天负责安排来自世界各地的客户有序地在深圳基地参观、交流、会议、餐饮、游玩等，我当时就对华为客工部强大地保障能力叹为观止，为客户考虑每一个细节，让客户来到华为有宾至如归的感觉，这边刚在展厅参观完毕，客户当天就可以收到参观的合影照片，用精美的相框包装的非常高大上，那还是十几年前的模式了，现在听说客工部的小伙伴在这方面更是创意不断，我们一起来看看。

不花钱或者少花钱，也一样可以感动客户

自古以来，中国的文人墨客，普通百姓都讲究礼轻情意重，但用简单的东西来打动别人，其实不是一件容易的事情。

客户关系部的一名文艺女青年，读书和写作几乎是她最大的爱好，博采众长的她在接待工作上做的也是很出彩。接待工作面客的第一步，无非接机或酒店check-in，那除了大家熟悉的酒店房间标配欢迎卡、宴会歌舞等，接待员还能做些什么呢？在一次接待南非团组的过程中，接待员有了以下新举动：房间内摆放客户母语欢迎卡+客户中国风卡通肖像。母语+中国风——是来自华为最亲切又陌生的欢迎：既给客户东道主特别的问候，又给客户回到家般的温馨感受。而且还可以结合客户职位背景哦（比如财务用算盘，比如HR是伯乐，开新公司了用鞭炮）

结合了客户背景，来访目的，又让客户觉得非常有心，同时，这几幅卡通肖像画的成本也非常低，但对接待员的要求很高，从初稿到终稿的策划、修改和审阅等各个方面，真正做到了简约用心接待，这是打动客户，敞开客户心扉的策划。

在接待中东某运营商HRVP来访时，客户极其关注HR方面，结合客户的背景，来访目的以及对于中国文化的植入，客工部首先想到的就是将中国古代用人思想和故事讲个客户听。HR有六大模块，就从这六大模块中挑选两个故事，分别选了招聘方面的三顾茅庐和团队方面的天时地利人和。礼品方面，客工部推荐送《孙子兵法》，虽然这本书很便宜，但这里面涉及到很多作战思想，与现代的HR、管理、公司竞争等各个方面都是相关吻合的，客户一定会非常感兴趣，这是中华文化和客户思想相契合的。

在接待实施第一天，和客户在食下午茶的时候，客户开始打开话题大聊中国文化，客户提到自己小学时就学习过《孙子兵法》，对孙子非常崇拜。我们觉得礼物真的选对了！当把《孙子兵法》送给客户时，客户非常激动，他表示收到很多价格高昂的礼物，但这件是他最中意的。

客户接待部研究HR知识，学习公司HR知识，深入研究客户背景，将中国古代用人思想加入到日程表中，这样创新的策划让客户眼前一亮。同时，《孙子兵法》非常好地打中了客户的关注点，让客户欣喜若狂。要说这些东西珍贵吧，其实都没多少钱，最贵的，可能就是那一颗关注客户的心，用简单的东西，打造不简单的效果。

小凤是大学学的是播音主持，本想做一名出色的女主播，但偶然进入了客户关系部。在这里，她依然在部门的舞台上大放光彩。小凤说自己从小就喜欢动漫啊设计啊，一直以来都非常关注动漫和设计行业。为了能将自己的才华运用到接待上来，她自己费劲脑筋，头脑风暴了几个夜晚，终于想出了一个让人震惊的策划：将客户与我司的大事记用手绘漫画的模式表现，做成画册，作为礼品送给客户。

这种策划在客户关系部还是第一次运用，效果真的是好极了！客户极其满意！在赠送客户定制漫画相册的时候，CEO喜出望外，认真翻看了象征着和华为共同成长的原创漫画，并在她的指引下惊喜地找到了漫画中的自己，逗趣地说：把我的眼睛画大了！我回去就把它摆到办公桌上！

这样的接待，看似简单，但都非常用心，每一个小的策划点的背后都是接待人员辛勤的付出，他们的努力让这些简约的策划点在整个接待流程中熠熠生辉，让客户铭记，历久弥新。简约接待就像一本旧书，虽然封面很普通，但书中精心策划的内容会更加吸引客户，让客户爱不释手。书虽然质朴，但有心有料。

华为展厅是客户接待环节重要的战场，是对一线项目最好的支撑

华为的展厅是非常重要的展示华为肌肉的地方，重要客户来访的时候任总都会亲自陪同，并且提前都会做好清场的安排，就是为了让来访的客户全面认识华为的技术实力与实施案例，华为展厅即为战场，所以华为专门对于展厅这个环节的人员、基础配置等有过专项的安排，是任总亲自关注的重点工程，我这里引用部分文件内容给大家做一些说明。

任总在听取展厅工作汇报时，关于咨询师的讲话

展厅是最前线的作战平台，是高级解决方案师预备队培养实习的地方。我们要提高展厅咨询师的标准、定位和作战能力，以考促训，培养他们文武双全，能讲、能实践的能力。现在客户接待与展厅管理已分开，BG就负责内容规划和讲解，展厅的规划、建设另有部门承接。讲解就是让你们解决方案部门集中精力建好咨询师队伍。我们一步步进行改革。展厅及参加会展服务全划归慧通了，你们要集中精力建好合格的咨询师队伍。

一、在展厅及展会的规划与建设上，我们要敢于战略投入，该战略投入的必须投入，确定性工作该省的一分一毫都要省，我们要分得清价值。采用高标准、场景化，生动才能感动客户。展厅是作战平台，是先进解决方案与客户接触的地方，不要畏手畏脚。

要把咨询平台作为很重要的作战场地，展厅不能只有电视屏，也不能只是孤零零的成品展示，应该是丰富多彩的，并且要场景化。（丁耘：场景化包括三个核心要素：产品、网络、数据。产品是基础，将网络数据、用户数据、经营数据等结合在一起，我们才能够与客户形成更深刻的互动。）客户不远万里的飞到这里，目的是想听到在当地不容易解决的问题。如果就听你讲一遍PPT，不如就在他办公室讲，他还能回家吃饭。你们别把展厅当成了博物馆、背背胶片的地方。展厅是战场，你都不知枪从哪儿打过来，背哪张胶片可以挡子弹。如何讲解，讲话是互动，关注在双方的焦点。展厅还是要多展示未来，要与客户可互动、可演示。

二、加强咨询师队伍建设，咨询师是炸碉堡之前的先锋部队，一定要文武双全，发音标准

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1、首先咨询师的语言表达一定要清晰，中文发音和英语发音要标准，不够的要向中央台主播学习发音。

咨询师的语言表达要清晰，你们可以对照中央电视台播音员去苦练发音。

2、咨询师一定要深刻的理解解决方案，并实践过。咨询师要增强内涵，理论加实践，讲解才会生动。

展厅不是一个博物馆，不能靠背胶片。而是要作为一个作战平台来对待，这个作战平台比扛着炸药包炸碉堡还要更前端，BG要重视。现在我们的展厅讲解苍白无力，巴展的讲解也是平铺直叙，每个客户进入展厅都是幼儿园式的前进，从头到尾讲一遍，先学算术，再学语文，最后讲到关键痛点，他要走了。为什么不直接解决客户痛点，或者与客户就是解决痛点的对话？曾经有位小孩，老师考她乐谱，让她倒回来唱一遍，出乎意外的真倒着唱了一遍，这才是真正的融会贯通。所以，我们的咨询师也要学会正着讲、倒着讲，打断讲……各种情况的反复练习，我们要从很多方法上来调整。

第一，通过刻苦学习，真正理解这些理论；第二，通过实践，再次深刻理解。没有理论的实践，是盲目的；但是只有理论，没有实践，也是苍白的。过去我们的老师傅就是这样一次次实战的经验积累，当了八级工，实践百次也只知其所以然。有理论来指导的实践，才是有目的的实践。中央台主持人欧阳夏丹每天不断学习世界各国历史、阅读许多书籍……，她的播音才有这种底气，底气来自于自己的内涵。希望我们的咨询师也要不断增强自己的内涵。

咨询师在展厅作战，谁作战好，谁就是高级别；谁不具有先天发音条件，可以退到后台去，那也是有前途的地方。前台作战，必要条件发音要清晰，充分条件是解决方案的深刻理解者，实践的优秀者。前台必须是真正的作战，要选拔我们最优秀的人员。而且讲那种场景，必须从那种场景成功的实战中选咨询师。不优秀的咨询师的前途呢？到前线作战去，可能还有机会当英雄，虽然你不适合做咨询师，但是前方解决方案还缺乏人才。当然，优秀的咨询师苦练功夫，相信前途更远大。

3、咨询师要建立一个垂直循环系统，所有咨询师必须具备实战经验，成为明白人。可以适当增大编制。

中央台的5.12汶川地震报道，讲得最好的一个人叫张泉灵。她在人民大会堂讲了两个小时的汶川地震，语言流畅，没有一页底稿，也没有重复内容，因为她亲历了地震，来自于作战现场，讲的内容才能让大家感到生动、感慨。这就是有心人。大家要知道，为什么今天有这么多纪录片？美国每个部队都有记者连，扛着照相机跟着冲到第一线去。旗帜插上硫磺岛，作为第二次世界大战结束的标志照片之一，但记者本人却没有看见，他在拍照39天后牺牲了。你们也要牺牲青春，牺牲汗水，少一些微信，发散了精力。聚焦在本职工作上，你也会成功的。你们要向美国记者学习、向张泉灵学习，才能真正做好咨询师。

将来我们的展厅咨询师如何成长？轮流去实践，必须要具有实战经验。可以有小循环，在BG内部的Marketing或解决方案循环；也可以大循环，与代表处的解决方案专家循环。比如准备讲无线家宽业务这个课题，讲解组几个人直接奔向战场，参加到这个项目去实践半年或一年，从项目预案到交付复盘，看看标准曲线与设计曲线、以及真实结果之间的差别是怎么产生的，问题在哪。你们要到作战现场去备课，到枪林弹雨中去备课，而不是在读教本备课。虽然你不是项目经理，不担负作战主责，但应该也是主要参与者，要跟着攻山头。通过实践，成为明白人，你的讲解才身临其境，更能打动客户，而不是靠理论曲线来说服客户。没有实战经历的人，原则上不要进入咨询师这个领域。

所以，咨询师队伍要循环起来，轮流参加实战，可以适当增大编制。现在客户接待任务分出去了，你们也可以从客户接待压缩编制，将咨询师编制扩大。航母能用汉阳造打吗？不行，必须用导弹，导弹多贵啊。将来面临高成本的战争，我们就要学会高成本的作战，当然也要获取高盈利。如果说是低成本作战，那我们去雇幼儿园小朋友，人力成本肯定比你们便宜很多，但是能打赢战斗吗？

4、以考促训。

军队的作战方式是以考促训，希望我们的展厅也是以考促训。当没有客人参观时就进行考试，每个人都上台来讲解。一把手主官也要参加考试，不合格的主官要更换，有很多二等兵想升上来。

华为的特点就是在哪里投入，就会在哪里产出，这种效率是很多国内公司难以想象的。这就是是一种战略布局能力，任何的投入都是经过精心策划和设计的，这也是值得国内中小企业学习的地方，类似客户接待，展厅讲解，这种看起来不起眼的客户营销活动，才可能是华为真正竞争力所在。