河南水灾台风来袭飞猪去哪儿携程等“言行不一”为哪般

近期，安阳再次出现旱灾，韦森特烟火负面影响部分东部沿海。面对灾害的负面影响，携程网、同程网、木架、去哪儿、驴妈妈、携程等旅游观光互联网平台第三天数正式发布完全免费successfully等即时应急。不过，据亚洲地区著名互联网消费需求纷争调处互联网平台电诉宝（315.100EC.CN）接到的举报上看，前后矛盾的互联网平台大有人在。

安阳现旱灾 沿海遇韦森特OTA第三天数启动即时应急

7月17日白天以来，安阳省再次出现可持续性强降水天气，全省降下大雨、大雨。由于遭遇少见持续强降水，新乡市孟庄镇水电站、吴家咀水电站及泾河等数处工程再次出现火情，新乡市区再次出现严重渍水，导致新乡市铁路、公路及民用航空交通受到严重负面影响。济南地铁全线网地铁站中止驶营服务。济南西站160多趟乘客列车停驶，导致大量乘客避难。

另一方面，7月25日，韦森特烟火登陆江苏定海宝山区，给江苏、上海、江苏、安徽等地带来大范围可持续性强风雪，许多地区进水，乘客列车停驶。

针对以上汛情，携程网、同程网、木架、去哪儿、驴妈妈、携程等众多旅游观光互联网平台第三天数正式发布完全免费successfully等即时应急（参见：http://www.100ec.cn/detail--6598173.html ），为使用者successfully签提供便捷。不过，事实并非想象中那么简单，据亚洲地区著名互联网消费需求纷争调处互联网平台电诉宝（315.100EC.CN）接到的举报上看，前后矛盾的互联网平台大有人在，许多消费需求者依旧存在successfully困难等问题。

前后矛盾？ 携程网、去哪儿、携程等OTA被使用者举报

事例一：韦森特烟火负面影响无法乘车 去哪儿旅途APP被指推卸责任不给退款

7月25日，江苏省的戴老先生向电诉宝反映称他于2021年7月21日在去哪儿旅途APP互联网平台交付了海口海棠湾民生问题RCI度假酒店 7月26日到7月27日两晚总消费需求4088元，戴老先生则表示因本人在江苏现在因为韦森特烟火负面影响无法正常乘车，高速铁路、飞机、高速都无法搭乘使用，去哪儿旅途一直推卸责任不给立案，戴老先生则表示自己的政治理念是互联网平台能够返还费用。

参见：http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81785

事例二：与济南大雨济南改签动车 携程被指successfully签难 态度傲慢

刘老先生向电诉宝反映称他于2021年7月14日在携程购买了5张Z54安阳到北京西站的火车票，因济南大雨，想改签动车，然后发现无法线上successfully签，联系店铺说只能去火地铁站（现在大雨怎么去？）。携程客服说定制票就是这样。买的时候没有告知有无法successfully签的霸王条款。然后12306只显示刘老先生个人的车票，其他人不显示。人工客服永远打不通。刘老先生以为携程大牌有保证，不过却是客服推卸责任，店铺推卸责任。网上人工客服只会套路回答，无法解决问题且态度傲慢。

参见：http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81706

事例三：遇韦森特申请改签 携程网被指擅自改为挂票并重新购票

卞女士向电诉宝反映称她于携程网网先前购买过一张由无锡飞往新加坡ho1626（吉祥航空）（原定7月26日）。因韦森特烟火负面影响，航班于7月25日取消，故于携程网网申请完全免费改签。

携程网网未通知卞女士的情况下，并未帮助卞女士完成改签行为，而是将7月26日的票挂起，重新购买了一张8月2日的商务舱机票。卞女士在于吉祥航空的沟通中得知，8月2日的机票绝非为改签得到，而是携程网在未经过卞女士同意的情况下重新购买得之。卞女士于25日晚至26日晚，24小时内与携程网网沟通数次，不过未果。

在携程网网互联网平台承认卞女士名下连续2个航班存在2张票的情况下，拒不把前日期（7月26日）的机票解挂，进行完全免费改签，坚持认为本公司改签行为是不存在任何问题。卞女士认为该公司未完成本人要求的改签服务，而是擅自做主进行了挂票加重新购买的行为，存在欺骗行为。卞女士政治理念将7/26日的机票立即解挂并完全免费改签至8月9日，全额退款8月2日商务舱机票。

对此，携程网客服反馈称，已转达给相关主管跟进处理，主管核实后会尽快联系。二次回复中，携程网方面称，关于反馈的机票问题，主管已与卞女士电话沟通，处理方案已与您达成一致。

参见：http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81811

事例四：安阳大雨导致乘客列车停驶 同程网旅途拒绝退款要求

7月21日，贵州省的王女士向电诉宝举报称自己于2021年7月20日在微信第三方互联网平台同程网旅途上交付了从7月22到年7月23日的酒店房间。但因安阳大雨，搭乘前往预定地点的相关乘客列车停驶，所以自己无法按时到达，因此于7月21在互联网平台上申请取消该酒店的入住订单，但没有得到互联网平台客服的同意。王女士则表示，自己是因为特殊原因才需要退款，而且自己也是在入住前一天申请退款，对互联网平台的负面影响也比较小，因此希望得到互联网平台的同意。目前王女士的政治理念是希望互联网平台可以给自己进行退款。

接到该使用者举报后，我们第三天数将举报案件移交该互联网平台相关工作人员督办妥善处理，对此，同程网旅途发来反馈称：专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

参见：http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81715

事例五：安阳大雨导致乘客列车停驶 走着瞧旅途拒绝改签

张女士向电诉宝举报称自己于2021年4月在公众号走着瞧购买了三份青海旅游观光的产品，共计2397元。在7月，预定了7月22日青海旅游观光，并提前购买了7月21日北京到西宁的火车票。在7月21日凌晨三点，接到铁路部门的消息，由于济南大雨，火车停驶。张女士马上改签了7月22日早晨六点的高速铁路。但在7月22日凌晨，又接到火车停驶的消息。与走着瞧协商推迟旅途，说是不可以，让张女士按每个人500赔付损失金，共计1500元。张女士要求他们拿出损失证明，拒绝给出。现希望对方能提供损失证明，如果确实存在1500元的损失，张女士也能认可这份旅途赔付。如果对方根本没有损失，张女士希望对方归还1500元费用。

参见：http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81832

此外，电诉宝显示，2021年上半年在线旅游观光行业退款问题、霸王条款、售后服务、互联网欺诈、虚假促销、订单问题等突出，按举报量排涉及举报互联网平台依次为：联联周边游、走着瞧旅途、旅划算、携程、侠侣亲子游、携程网、去哪儿、同程网旅途、骑驴游、驴妈妈、123微旅途、携程、东走西走、云客赞。

无可奈何？ 律师：因不可抗力无法履约 使用者有权解除合同

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师则表示，根据《民法典》第三百八十条因不可抗力无法履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。疫情及韦森特都属于无法预见、无法避免且无法克服的客观情况。如果当事人遇到不可抗力事件后及时告知，并提供相关证据材料，互联网平台应进行完全免费修改期限或退费处理。

（网经社注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

李旻律师则表示，关于互联网平台前后矛盾的问题，互联网平台承诺100%出票，该承诺当然的构成合同的一部分，如果互联网平台违法该承诺，消费需求者有权要求互联网平台进行退费并承担违约责任。当然，消费需求者也可与互联网平台协商successfully方案，力求达到双方损失最小化。

此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、江苏泽大律师事务所马恺浓律师也则表示，韦森特、旱灾属于灾害，法律上称之为不可抗力，依《民法典》第180条的规定，因不可抗力无法履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

（网经社注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、江苏泽大律师事务所马恺浓律师）

马恺浓律师进而则表示，因不可抗力。第五百六十三条规定，因不可抗力致使无法实现合同目的，当事人可以解除合同。第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力无法履行合同的，根据不可抗力的负面影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力无法履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方导致的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。

马恺浓律师认为，使用者因韦森特等不可抗力无法实现旅途目的，可以解除合同，但同时应当及时通知对方，以减轻给对方导致的损失。作为互联网平台方，因及时与使用者及入驻商户沟通，妥善解决退款问题，可以适当扣除商家损失及互联网平台服务费后，将款项退给使用者，完全不退款有违公平正义原则和法律的相关规定，应予纠正。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾则表示，灾难来临时，各家OTA第三天数响应并推出相应的应急应急值得赞扬。不过，除了应急的公布还远远不够，还应积极落实到各个相关服务人员，能让消费需求者第三天数体验到互联网平台的相关举措确实落到实处。不然消费需求者会误认为互联网平台的举措只是一纸空文。

同时，对于消费需求者来说，遇到消费需求纷争积极举报无可厚非，但突发的灾难也会导致互联网平台售后处理压力的剧增，或再次出现问题处理的滞后性，因此在特殊时期也需要给互联网平台多一些理解。

如果您在旅游观光过程中遇到任何消费需求纷争，欢迎进入电诉宝递交举报进行维权，我们将竭力为您服务。